ERP y CRM. Se trata de dos de las herramientas de gestión más importantes en una empresa. De hecho, sus siglas van ligadas al ecosistema tecnológico de cualquier organización que haya abordado el proceso de digitalización. No importa su tamaño ni sector, ambas soluciones son, ahora mismo, inherentes a la actividad empresarial. Pero ¿en qué consisten? ¿Cuáles son sus diferencias? Veamos qué es un ERP y un CRM.
¿Qué es un CRM y un ERP?
Comencemos por aclarar ambos conceptos, ERP y CRM:
- ERP. Un ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales) es un sistema de software integrado que permite agilizar la gestión de una organización. ¿Cómo? Centralizando la información de diversos departamentos como finanzas, recursos humanos, producción, ventas, etcétera y automatizar los principales procesos operativos y administrativos. El resultado es una mejora de la eficiencia, la disminución del margen de error (también respecto al cumplimiento normativo) y el apoyo a la hora de tomar decisiones estratégicas en base a datos fiables, medibles y comparables en tiempo real.
El uso de un ERP adecuado puede contribuir a una considerable reducción de costes. Por un lado, porque mejora la asignación de recursos. Por otro, porque acorta tiempos y automatiza tareas. No en vano, los departamentos de RRHH han visto en el ERP un aliado en la gestión de talento, al facilitar tareas como la administración de nóminas, la planificación de recursos a largo plazo o el análisis del rendimiento de la plantilla.
- CRM. Un CRM (Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con el Cliente) es un software que permite a las empresas gestionar, analizar y optimizar las interacciones con sus clientes. Y no solo con los actuales, sino con los potenciales. Gracias al CRM, la organización puede mejorar la satisfacción y, con esta, la fidelización de sus clientes y atraer otros nuevos. En definitiva, aumentar las ventas gracias a la optimización de los procesos de marketing, publicidad, comunicación y atención al cliente.
Un CRM puede mejorar tanto la experiencia cliente a través de un servicio más personalizado y eficiente que resulta vital en estrategias que persiguen la mejora de la comunicación o la construcción de relaciones más sólidas y duraderas. .
En los últimos años, el CRM ha encontrado aplicación en el campo de la gestión de talentos. A través de las soluciones de Recruitment CRM o Talent Relationship Management, los departamentos de RRHH pueden mejorar la relación con los y las candidatas. De hecho, logran una mayor eficacia en el proceso selectivo y apuntalan el denominado candidate journey desde su primera fase. Y con este último, la motivación y el engagement de los empleados y empleadas.
Otras diferencias entre ERP y CRM
Dicho lo anterior, podríamos establecer la primera diferencia entre un ERP y un CRM. Mientras el ERP facilita la gestión interna, el CRM facilita la externa, aquella que atañe a los clientes.
Otras diferencias entre ERP y CRM son:
- Los departamentos y profesionales que emplean dichas soluciones. El ERP es una solución que se enfoca en la gestión de los recursos internos de la empresa, optimizando los procesos operativos y administrativos para mejorar la eficiencia y reducir costes. Así pues, los departamentos de RRHH son beneficiarios primordiales de estos sistemas. El CRM, por su parte, se diseña para favorecer la gestión de las relaciones con los clientes a través de los departamentos de marketing, publicidad, comunicación, ventas, servicio postventa y atención al cliente.
- De lo general a lo específico. Un ERP integra todos los procesos internos de la empresa en un único sistema. De esta manera, unifica procesos y proporciona una visión general de todas las áreas. El CRM, sin embargo, gestiona el ciclo de vida del cliente, desde la captación de prospectos hasta la conversión y la retención a largo plazo, atendiendo a este único enfoque, más específico. Así, también difieren respecto a los datos que toman en cuenta. El primero, de carácter interno; el segundo, externos, sobre clientes y sus hábitos de consumo o interacción con la empresa.
- Los objetivos. Mientras el ERP conlleva una importante reducción de costes operativos mediante la optimización, el CRM persigue un aumento de los beneficios derivada de un aumento de la clientela o de su fidelización.
Así pues, ambas herramientas son complementarias y muy necesarias para garantizar la viabilidad de cualquier actividad económica en la actualidad.
